Gestion des agressions physiques et verbales : Communication non-violente

Durée : 14 heures

Public visé : vendeur, responsables de points de ventes

Prérequis : aucun

Objectifs :

• Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
• Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements
• Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d’un individu agressif
• Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés
• Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l’interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
• Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger

Organisation pédagogique :

Le cours alterne les périodes de formation et d’exercice afin de cibler les points à renforcer pour chaque
stagiaire.
Un support de cours est fourni récapitulant les étapes clefs de la formation.

Méthode de validation :

Contrôle continu, questionnaire à choix multiple

Validation des acquis du cours :

Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation

PROGRAMME :

Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales

• Ateliers en sous-groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression

1. Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif

• Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
• Les différentes phases du conflit oral
  * Les facteurs déclencheurs de tensions
  * Les 4 étapes de l’escalade de la violence
• Savoir observer
  * Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
  * Les échelles de comportement
• Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ? afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur

2. Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité

• Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues

3. Les principes fondamentaux permettant d’éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie

• La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
• Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
• Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
• Adopter une attitude physique rassurante et stable
• Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
• La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
• Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade

4. Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur
• Utiliser un vocabulaire positif
• Pratiquer la reformulation
• Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
• Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
• Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif

5. Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de selfdéfense/protection

• La réaction de l’homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d’agression
• Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
• Les positions de sécurité et les déplacements tactiques

6. Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre

• Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
  * Ce qui restaure
  * Ce qu’il ne faut pas faire
• Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
  * Exprimer ce qui est imprimé
• Gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration