Gestion des clients difficiles

Durée : 14 heures

Publics visés : Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents

Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

Objectifs :

• Identifier les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
• Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
• Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Organisation pédagogique :

• Le cours alterne les périodes de formation et d’exercice afin de cibler les points à renforcer pour chaque stagiaire.
• Un support de cours est fourni récapitulant les étapes clefs de la formation.

Méthode de validation :

À la fin de chaque formation, un questionnaire à choix multiple permet de vérifier l’acquisition correcte des compétences.

Validation des acquis du cours :

Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.

PROGRAMME :

Comprendre le principe d’un conflit client et son fonctionnement

• Qu’est-ce que l’approche systémique de la communication ?
• Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
  • Identifier les différents types de conflit
  • Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
  • Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
  • Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d’un conflit, le principe de l’escalade

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

• Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l’évitement, le désamorçage ou l’affrontement
• Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle

• Développer son attitude d’écoute : l’écoute flottante
• Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Choisir ses arguments : quel type d’argument pour quelle réponse
• Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
  • Les différentes étapes de la négociation
  • Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
  • Savoir mettre en place une démarche d’action et de résolution de conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d’un conflit avec un client mécontent

• Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
• Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l’agacement
• Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d’empathie et d’assertivité
• Faire face aux critiques avec méthode
• Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter