Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière.
Aucun.
Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone
Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise
Apprendre à gérer les situations délicates
Le cours alterne les périodes de formation et d’exercice afin de cibler les points à renforcer pour chaque stagiaire.
Un support de cours est fourni récapitulant les étapes clefs de la formation.
Une attestation sera remise à chaque stagiaire qui aura suivi la totalité de la formation.
L’accès à nos formations peut être initié par l’employeur, à l’initiative du salarié, par un particulier, à la demande de Pôle Emploi …
Pour vos demandes de formation, contactez-nous via le formulaire de contact ci-dessous.
Notre organisme de formation s’engage à vous répondre dans un délai de 72 heures. Nous envisagerons la date de début de formation la plus appropriée en fonction de vos besoins, préférences et contraintes. Nous vous préciserons également les objectifs, les compétences acquises et les sources de financement possibles.
Si la formation nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests, soit par un audit téléphonique.
Sauf cas particulier et en fonction des disponibilités du stagiaire, du formateur ou selon notre planning inter-entreprises, le délai pour la mise en place de la formation est habituellement d’un mois (en moyenne).
LE
PROGRAMME
1) Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure
Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
2) Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être
Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation
3) Réussir son accueil physique
Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter
4) Réussir son accueil téléphonique
Connaître les spécificités de la communication au téléphone
Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace
5) Faire face aux situations délicates
Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
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